Эффективная работа сотрудника первой линии

Эффективная работа сотрудника первой линии

Целевая группа Курс предназначен для сотрудников колл-центра, ведущих переговоры с сотрудниками торговых точек и сотрудников компании
Цель курса Приобретение участниками профессиональных знаний, практических навыков и методов для анализа и развития своей работы в сфере обслуживания внутренних клиентов
Методика Лекции чередуются с индивидуальными и групповыми заданиями, а также проводятся различные формы тестирования
Ожидаемые результаты Участники смогут:

  • уверенно вести себя с конфликтными клиентами;
  • позитивно отрабатывать сложные запросы клиентов;
  • более эффективно влиять на клиента.

Компания

  • улучшить имидж компании в глазах клиента при работе со сложными клиентами по телефону.

Содержание

Особенности коммуникации по телефону – суть работы сотрудника колл-центра

Основы межличностного общения:

  • Психологические особенности восприятия информации человеком;
  • Как достигать взаимопонимания и какие особенности психологии клиента важно учитывать для комфортной работы;
  • Факторы, влияющие на клиента.

Алгоритм работы с клиентом

  • Какие инструменты на каждом этапе работы позволяют оказывать позитивное влияние на клиента;
  • Ключевые детали для создания позитивного впечатления от сервиса;
  • Правильные фразы и слова-паразиты;
  • Активизация общения;
  • Влияние своего настроения на коммуникацию – как показать заботу.

Сложные ситуации при обслуживании

  • Суть стресса и причина его возникновения;
  • Преодоление стресса и разрешение конфликтов в процессе обслуживания;
  • Самоорганизация в сложных ситуациях; преодоление эмоциональных этапов в отношениях.

Рассмотрение конфликтов, возражений и претензий

  • Природа негативных реакций клиента;
  • Техники управления конфликтом;
  • Эрик Берн – психологические состояния клиента и роль сотрудника колл-центра в конфликтной ситуации;
  • Методы рассмотрения возражений;
  • Тактика работы с давлением: по цене, по условиям;
  • Подведение к клиента решению.