Ориентация на клиента при обслуживании

Ориентация на клиента при обслуживании

Целевая группа Сотрудники сервиса, которые общаются с клиентом лично или по телефону.
Цель курса Приобретение участниками навыков и методов, позволяющих позитивно воздействовать на клиента.
Методика В программе тренинга используются дискуссии, мозговые штурмы, деловые и ролевые игры, позволяющие отработать необходимые навыки оценки компетенций.
  Участники смогут:

  • смогут более эффективно влиять на решение клиента;
  • приобретут навыки решения конфликтных ситуаций при обслуживании;
  • научатся использовать свои индивидуальные особенности для улучшения качества сервиса.

Компания

  • улучшит деятельность за счет более грамотной работы в области сервиса;
  • повысит имидж путем улучшения обслуживания и быстрейшего решения или предотвращения конфликтных ситуаций.

Содержание

Значение сервиса, ориентированного на клиента, для увеличения конкурентоспособности фирмы

  • важность постоянства сотрудничества с клиентом;
  • ключевые признаки сервиса, ориентированного на клиента, и его соответствие пожеланиям клиента.

Качество обслуживания

  • критерии оценки качества обслуживания;
  • соответствие ожиданий клиента и получаемого опыта;
  • влияние деятельности фирмы и сотрудничества работников на качество обслуживания;
  • самообладание в ситуациях взаимного воздействия в сервисе.

Значение позитивизма в сервисе

  • развитие позитивизма в себе;
  • позитивное мышление как часть качественного обслуживания;
  • позитивные выражения.

Адаптация к психологическому стилю клиента

  • внутренние установки и роли человека в коммуникации;
  • принципы принятия решения клиентом;
  • позитивное влияние на клиента при разрешении конфликтов.

Активизация общения

  • использование вопросов для выяснения потребностей клиента;
  • методы работы с жалобами и претензиями.

Подведение итогов тренинга и обсуждение с участниками рабочего задания.