Позитивное рассмотрение жалоб

Позитивное рассмотрение жалоб

Целевая группа Курс предназначен для обслуживающего персонала, занимающегося разбором жалоб или другими проблемными ситуациями клиентов.
Цель курса Дать участникам методы и модели действий по управлению затруднительными ситуациями с клиентами.
Методика Программа состоит из комбинации лекционного материала, индивидуальных заданий и упражнений по ситуациям.
Ожидаемые результаты Участники смогут:

  •   сохранить позитивный имидж компании в трудных ситуациях с клиентом;
  •   добиться более устойчивого эмоционального состояния при негативных диалогах;
  •   находить приемлемый выход из конфликтной ситуации;
  •   брать ответственность при работе со сложным клиентом.

Компания

  •   снизит процент расторжения взаимоотношений с клиентом при возникновении конфликтных ситуаций в работе.

Содержание

Влияние различных функций компании на удовлетворенность клиента и на повторные покупки

  • решения клиента, ведущие к развитию сотрудничества;
  • методы работы компании при сотрудничестве с клиентом;
  • ключевые ситуации при обслуживании клиентов.

Как управлять затруднительными ситуациями с клиентами

  • как предвидеть затруднительные ситуации;
  • как готовиться к таким ситуациям.

Ваше собственное поведение в затруднительных ситуациях с клиентами

  • позитивное отношение;
  • как создать позитивную атмосферу;
  • как представить Ваше предложение и получить его одобрение;
  • как воспринимать критику.

Вспомогательные средства при затруднительных ситуациях с клиентами

  • психологический подход при работе с клиентами;
  • активное слушание как одно из средств решения проблемы;
  • как использовать технику вопросов в затруднительных ситуациях;
  • как быть ориентированным на продажи при формулировании и представлении Ваших идей;
  • как быть уверенным и убедительным при представлении ситуаций.

План индивидуального развития