Психология коммуникации с клиентом

Психология коммуникации с клиентом

Целевая группа Сотрудники, работающие с клиентами по продаже и обслуживанию, прошедшие один или два этапа тренинга по продаже или сервису.
Цель курса Приобретение участниками средств и методов для совершенствования своих навыков воздействия на клиента.
Методика Программа базируется на навыках и знаниях, полученных участниками на 1 и 2 этапах тренинга по продажам. Добавляется новый углубленный лекционный материал и основное время уделяется привязке полученных знаний к реальным ситуациям в работе с клиентом через выполняемые участниками упражнения, ролевые игры и задания. Видеосъемка используется для отработки индивидуальных навыков.
Ожидаемые результаты Участники смогут:

  • находить правильные подходы в работе с трудными клиентами.

Компания

  • укрепит взаимоотношения с постоянными клиентами и уменьшит негативное влияние жалоб и конфликтов.

Содержание

Как межличностные отношения с клиентом влияют на продажи

  • роли и ситуации общения в работе;
  • сложные ситуации на переговорах.

Мотивы принятия клиентом решения

  • различные мотивы при решении о сотрудничестве;
  • какие потребности обуславливают поведение клиента;
  • как распознать мотивацию;
  • использование мотивов клиента на переговорах.

Значение позитивного отношения при сотрудничестве

  • формирование позитивного впечатления о себе;
  • позитивное мышление.

Как управлять затруднительными ситуациями с клиентами

  • как предвидеть затруднительные ситуации;
  • собственное поведение в сложных ситуациях;
  • предубеждение и гибкость;
  • восприятие критики и жалоб;
  • открытость в общении.

Психологический подход при работе с клиентами

  • структурный анализ личности и оценка уровня общения;
  • роли, которые «играют» клиенты;
  • взаимодействия на разных уровнях;
  • как бегло оценить поведение клиента и правильно отреагировать;
  • ответные реакции и поведение представителя фирмы;
  • трансакционный анализ и его применение в работе;
  • параллельные, перекрестные и скрытые трансакции;
  • раздраженные, взволнованные, высокомерные, иронизирующие и т.д. клиенты;
  • как достигнуть контакта и договоренности;
  • активное слушание — одно из средств решения проблемы;
  • как использовать технику вопросов в конфликтных ситуациях.

Эффективное воздействие и коммуникация на основе типологии личности клиента

  • интертипные отношения;
  • экстравертные и интравертные, рациональные и иррациональные клиенты;
  • логический и этический, сенсорный и интуитивный тип клиентов;
  • модели поведения с разными типами клиентов;
  • что разрушает общение с разными клиентами;
  • как улучшить коммуникацию со своими постоянными клиентами.

Итоги курса  и самосовершенствование