Работа с «трудными» клиентами. Тактики ведения переговоров

Работа с «трудными» клиентами. Тактики ведения переговоров

Целевая группа Сотрудники компании, ведущие переговоры с    партнерами, клиентами.
Цель курса Научить сотрудников вести себя в переговорах с трудными клиентами, уметь вести переговоры, научить методикам поведения с трудными клиентами и ведения с ними переговоров.

 

Методика Ролевые игры, бизнес-кейсы, интерактивные обсуждения, письменные индивидуальные тесты, видеозаписи переговоров и их последующий анализ.

 

  Участники смогут:

  • более эффективно достигать необходимых решений на переговорах;
  • приобрести большую уверенность при проведении сложных переговоров;
  • повысить свои навыки в постановке личных целей по продаже, в анализе и планировании собственной деятельности;
  • более эффективно подготовиться и провести переговоры с различными клиентами;
  • повысить способность организовывать и доносить информацию (устно или письменно) таким образом, чтобы убедить нужных людей;
  • повысить веру в свои идеи и возможность успеха. Готовность занять независимую позицию перед лицом противостояния;
  • развить умение держать себя в руках, находясь под давлением или наталкиваясь на враждебность или провокацию;
  • сосредоточиться на желаемых результатах своей или командной работы, ставить трудные, но достижимые цели, сосредотачивать на них усилия и достигать или даже превосходить эти цели.

Компания

  • повысить результативность работы по продаже посредством более эффективных методов подведения клиентов к решению.

Содержание

Задачи по работе с клиентами

  • факторы, влияющие на эффективность переговоров;
  • какой клиент является сложным для нас – определение «узких» мест в переговорах.

Оценка «сложных» клиентов

  • анализ ситуации на настоящий момент;
  • оценка положения клиента на рынке;
  • анализ процесса принятия решения у клиента;
  • внутренний процесс принятия решений: основные роли и участники;
  • схема позиционирования: расположение на схеме каждого участника, их мотиваций при работе над проектом и предложенных решений;
  • определение «узких мест» сотрудничества команды компании с клиентом;
  • подготовка к переговорам со сложными клиентами – «матрица» ведения переговоров как инструмент определения тактик ведения встречи.

Эффективное воздействие на процесс принятия решения

  • структура переговоров, ориентированных на клиента;
  • использование вспомогательных средств в процессе аргументации;
  • как правильно сформулировать аргументы по продаже;
  • анализ ситуаций воздействия;
  • определение личностных особенностей менеджера при влиянии на клиента;
  • факторы, уменьшающие значение цены;
  • тактики ведения переговоров – возможности и ограничения;
  • подготовка предложения, учитывающее внутреннюю ситуацию клиента.

Применение психологических методик в ситуации переговоров

  • применение опыта переговоров к конкретному типу клиента;
  • как правильно обсуждать с клиентом неприятные для него темы;
  • обсуждение цены и “премиальных…” защита маржи;
  • наличие конкуренции: наступательная стратегия и сравнительный анализ;
  • окончание сделки: от окончательного обоснования всех параметров до подписания контракта;
  • как отказать клиенту, сохранив с ним партнерские отношения;
  • самоуправление в противоречивых многоплановых ситуациях и управление взаимоотношениями на эмоциональном уровне.