Стресс менеджмент на рабочем месте

Стресс менеджмент на рабочем месте

Целевая группа Сотрудники первого стола, которые общаются с клиентом лично.
Цель курса Участники тренинга формируют практические навыки, необходимые для предупреждения конфликтных ситуаций, эффективного управления возникшей ситуацией и позитивного воздействия на клиента при общении за первым столом.
Методика Межгрупповая работа, анализ практических ситуаций, групповая дискуссия, практикумы. Участники проигрывают различные ситуации и тем самым получают возможность улучшить свою деятельность.
Ожидаемые результаты Участники смогут:

  • более эффективно влиять на решение клиента;
  • приобретут навыки решения конфликтных ситуаций при обслуживании;
  • научатся использовать свои индивидуальные особенности для улучшения качества сервиса;
  • управлять своими внутренними установками, помогающими избегать стресса, определять причины возникновения.

Компания

  • улучшит деятельность за счет более грамотной работы в области сервиса
  • повысит имидж путем улучшения обслуживания и быстрейшего решения или предотвращения конфликтных ситуаций

Содержание

Значение сервиса, ориентированного на клиента, для увеличения конкурентоспособности фирмы

  • важность постоянства сотрудничества с клиентом
  • сервис, ориентированный на клиента, и его соответствие пожеланиям клиента

Качество обслуживания

  • критерии оценки качества обслуживания
  • соответствие ожиданий клиента и получаемого опыта
  • влияние деятельности фирмы и сотрудничества работников на качество обслуживания

Ключевые ситуации сервиса, ориентированного на клиента

  • эффективность обслуживания
  • обслуживание внутри фирмы как часть всей сервисной деятельности фирмы
  • ситуации взаимного воздействия в сервисе

Создание положительных впечатлений о себе

  • создание положительного первого впечатления
  • позитивные выражения

Значение позитивизма в сервисе

  • развитие позитивизма в себе
  • позитивное мышление как часть качественного обслуживания

Психологическая оценка клиента в ситуации воздействия

  • общение с клиентом
  • принципы принятия решения клиентом
  • позитивное влияние на клиента при разрешении конфликтов

Принципы эффективной межличностной коммуникации

  • Механизмы возникновения стресса и потери самоконтроля
  • Алгоритмы действий, препятствующие потере самоконтроля
  • Причины отсутствия взаимопонимания и как их устранить
  • Психологические типы и привычные способы реагирования на стресс

Выход из стрессовых состояний

  • Что такое позитивное мышление
  • Тренинг позитивного мышления
  • Синдром профессионального «выгорания». Симптомы психического выгорания и способы профилактики
  • Методы саморегуляции. Ресурсные и не ресурсные состояния

Стрессы при работе с клиентами

  • Уровни конфликтов
  • Ценность конфликта
  • Признаки эскалации конфликта
  • Умение держать удар и говорить «Нет»
  • Правила вежливого отказа
  • Техники противостояния агрессии и манипуляции
  • Конструктивные стратегии поведения в конфликтных ситуациях